20世紀末，隨著西方服務營銷理念的引入，國內企業界、理論界也掀起了服務測評的熱潮。目前，國內許多企業已經將服務測評工作納入到企業經營管理的例行工作中。然而，在服務測評實施中，許多企業及媒體對于測評概念與方法還有許多混淆誤區，尤其對一些相近名詞概念或術語有待進一步明晰。目前，滿意率與滿意度這兩個概念是顧客滿意測量時，混用、誤用出現頻率最多的。我們經?？吹?，許多組織、企業、媒體公布的顧客滿意測評結果中會出現該企業今年的服務滿意度達到了90%，查其顧客滿意測評結果資料發現，這是典型的概念混淆，90%實為顧客滿意率。
顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受，包括顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。顧客滿意是顧客自己對滿足其要求程度的一種親身感受，這種感受不能用其他人員或組織的推測、假定、估計來代替，因此組織要設法調查和獲取來自顧客的反饋信息，并根據這些信息分析的結果，得出顧客的滿意程度。確保顧客滿意包括從識別顧客需求和期望，到向顧客提供產品或服務后監視和測量顧客滿意程度并采取改進措施為止的全部活動。顧客滿意測量，關鍵在于如何全面、真實的獲得來自顧客親身感受的信息，以及如何正確的利用信息得出顧客滿意的結果。顧客滿意常用顧客滿意率和顧客滿意度表達。
顧客滿意率是指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比，是用來測評顧客滿意廣度的一種方法。以物管行業為例，滿意率是指測評達到基本滿意的業主數量與總體業主的比值，其單位是百分比。
顧客滿意度是通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數概念，滿意度的計算方法更能客觀反映人們的滿意程度。目前國際上通行的測評標準即為CSI（用戶滿意度指數）。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常用的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。在計算顧客滿意度時，不能將沒有表態的顧客都認為是滿意的顧客，否則將是錯誤的計算方法。
顧客滿意度測量可以評價管理體系的業績，為組織質量管理體系改進提供科學依據，因此制定科學的顧客滿意度測量方法是客觀、公正、全面調查顧客滿意度的基本條件。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現100%的顧客滿意。
保持顧客的長期滿意度有助于客戶關系的建立，并最終提高組織的長期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標。通過對上述顧客滿意、顧客滿意率和顧客滿意度的概念內涵進行比對分析，闡明顧客滿意、顧客滿意率和顧客滿意度的實質區別，這樣就容易理解和應用了。
